Influence of Servicescape on Customers’ Emotional Reaction, Satisfaction, and Revisit Intention in Skin Care Shops

Yang, Ji-An; Oh, Je-Hee; Bae, Seunghee; Ji-An Yang; Je-Hee Oh; Seunghee Bae

doi:10.20402/ajbc.2025.0055

Asian J Beauty Cosmetol > Volume 23(3); 2025 > Article

피부미용샵 서비스 스케이프(Servicescape)가 고객감정반응, 고객만족, 재방문의도에 미치는영향

Research Article

Asian J Beauty Cosmetol 2025; 23(3): 435-444.

Published online: August 29, 2025

DOI: https://doi.org/10.20402/ajbc.2025.0055

피부미용샵 서비스 스케이프(Servicescape)가 고객감정반응, 고객만족, 재방문의도에 미치는영향

양지안, 오제희, 배승희^*

건국대학교 화장품공학과, 서울, 한국

Influence of Servicescape on Customers’ Emotional Reaction, Satisfaction, and Revisit Intention in Skin Care Shops

Ji-An Yang, Je-Hee Oh, Seunghee Bae^*

Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea

服务景观对护肤品店顾客情绪反应、满意度及重访意愿的影响

梁志安, 吳齊禧, 裵承熙^*

建国大学化妆品工学科，首尔，韩国

^*Corresponding author: Seunghee Bae, Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University,120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea Tel.: +82 2 450 0463 Email: sbae@konkuk.ac.kr

Received July 16, 2025 Revised August 11, 2025 Accepted August 14, 2025

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요약

목적

본 연구는 피부미용샵을 이용하는 고객의 감정반응과 고객만족이 재방문에 중요한 영향요인이 되는지 서비스 스케이프의 구성요인(심미성, 매력성, 공조환경, 청결성, 편의성)을 통해 실증적으로 검증하고자 하였다.

방법

연구목적을 달성하기 위해 전국의 20대-50대 성인남녀 400명을 대상으로 2020년 10월 15일부터 10월 20일까지 설문지를 활용하여 양적 조사를 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS Win 25.0 프로그램을 이용하여 신뢰도 분석 및 구성개념의 타당성을 검증하기 위한 요인분석, χ² (Chi-square) 검정과 t-test (검정), One-way ANOVA (일원변량분석)을 통해 피부미용샵 서비스 스케이프가 고객감정반응, 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향을 분석하였으며, 이들 간의 관계를 규명하기 위해 회귀분석(Regression)을 실시하였다.

결과

피부미용샵 서비스 스케이프에 대한 응답수준이 높을수록 고객의 긍정적 감정반응도 높아짐을 확인하였으며, 고객만족을 종속변수로 설정하고 서비스 스케이프의 각 구성요인을 독립변수로 다중회귀분석을 수행한 결과, 공조환경과 심미성이 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 재방문의도를 종속변수로 설정하여 서비스 스케이프 각 구성요인의 영향을 분석한 결과, 세부 요인 중 청결성, 심미성, 공조환경은 부정적 감정을 유의하게 낮추는 영향력을 보였으며, 매력성과 편의성은 통계적으로 유의하지 않았다. 즉, 피부미용샵이 청결하고 심미성이 높으며 공조환경이 잘 갖춰질수록 고객이 느끼는 부정적 감정은 감소한다는 의미이다. 반면, 매력성과 편의성은 통계적으로 유의하지 않았다.

결론

본 연구 결과는 피부미용샵 서비스 스케이프가 고객의 감정반응, 만족도 및 재방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여, 기존의 고객 행동 이론에 보다 실무적이고 구체적인 사례를 추가했다는 점에서 학술적 의미가 있다.

핵심용어: 피부미용샵, 서비스 스케이프, 고객감정반응, 고객만족, 재방문 의도

Abstract

Purpose

This study empirically examined whether customers’ emotional responses and satisfaction significantly influence revisit intention through servicescape components: aesthetic quality, attractiveness, indoor thermal environment, cleanliness, and convenience.

Methods

A quantitative survey was conducted in South Korea from October 15 to 20, 2020; the sample included 400 adults aged 20–50 nationwide. Data were analyzed using SPSS Win 25.0 through reliability and validity testing, factor analysis, χ² test, t-test, and one-way analysis of variance. Multiple regression analysis was performed to determine how servicescape affects emotional responses, satisfaction, and revisit intention, and to examine their interrelationships.

Results

High perceptions of servicescape were associated with strong positive emotions. Indoor thermal environment and aesthetic quality significantly influenced customer satisfaction; at the same time, cleanliness, aesthetic quality, and indoor thermal environment were key factors in reducing negative emotions. Conversely, attractiveness and convenience showed no statistical significance.

Conclusion

These findings demonstrate that a skin care shop’s physical environment is critical in shaping emotional responses and behavioral intentions. This study provides practical and specific case evidence, enriching existing customer behavior theories.

Keywords: Skin care shop, Servicescape, Customer emotional response, Customer satisfaction, Revisit intention

中文摘要

目的

本研究旨在通过服务景观的构成要素(美观度、吸引力、空调环境、清洁度、便利性)实证验证护肤品店顾客的情绪反应和顾客满意度是否是影响重游的重要因素。

方法

2020年10月15日至20日，在韩国开展了一项定量调查，样本涵盖全国400名20至50岁的成年人。使用SPSS Win 25.0软件，通过信效度检验、因子分析、χ²检验、t检验和单因素方差分析对数据进行分析。采用多元回归分析，探讨服务景观如何影响情绪反应、满意度和重游意愿，并考察它们之间的相互关系。

结果

研究确认，顾客对护肤品店服务景观的响应度越高，其积极的情绪反应就越高。以顾客满意度为因变量，以服务景观各构成要素为自变量进行多元回归分析，结果发现空调环境和美观度对顾客满意度有显著的影响; 以重游意愿为因变量分析服务景观各构成要素的影响，结果发现，在细部因素中，清洁度、美观度、空调环境等对降低负面情绪有显著影响，而吸引力和便利性则不具有统计显著性。即，护肤品店越干净、美观、通风越好，顾客的负面情绪就越少。相反，吸引力和便利性在统计学上并不显著。

结论

本研究结果表明，护肤品店的实体环境对于塑造顾客的情绪反应和行为意向至关重要。本研究提供了切实可行的案例证据，丰富了现有的顾客行为理论。

关键词: 护肤品店, 服务景观, 顾客情绪反应, 顾客满意度, 重访意愿

Introduction

피부미용샵은 맞춤형 건강·뷰티케어, 비침습 시술, 디지털 기반 서비스 등 다양한 최신 트렌드가 결합되면서 고객의 효용과 라이프스타일을 직접적으로 반영하는 혁신적 공간으로 발전하고 있다. 최근에는 고객 중심의 정성적 서비스 제공을 위해 서비스 품질과 환경 요인이 경영성과에 미치는 영향이 점점 중요해지고 있으며, Park (2025)은 서비스가치가 충성도에 기여함을 강조하며 경영 전략의 핵심 요소임을 밝혔다. 또한 피부미용샵은 서비스 품질, 접근 편의성, 전문가 역량, 고객감정, 웰빙 라이프스타일 등 다양한 측면에서 고객만족과 재방문 의도를 높이기 위한 전략적 접근이 이루어지고 있다. 예를 들어, Park & Hwang (2020)은 서비스 품질 구성요소 중 유형성, 신뢰성, 공감성이 고객만족과 재방문의도에 직접적인 영향을 준다고 보고하였다.

최근 뷰티 서비스 산업은 소비자의 정서적 가치(emotional value)와 심미적 욕구(aesthetic demands)가 고도화되면서, 특히 MZ세대를 중심으로 가치소비와 펀슈머(funsumer) 소비가 확대되는 경향을 보이고 있다(Jeong, 2023). 디지털 미디어 환경과 급격한 경제성장으로 인해 소비 욕구는 세분화되고 있으며, 현대 소비자들은 가격보다 서비스가 주는 가치를 중요하게 인식하고, 실용성과 개성, 감성적 욕구 충족을 동시에 추구한다(Moon et al., 2016).

Douglas Hoffman et al.(2002)는 고객 인식에 영향을 미치는 물리적 단서와 환경적 분위기를 서비스스케이프의 개념으로 설명하였고, 서비스스케이프는 서비스 제공자와 고객 간의 관계 속에서 물리적 환경을 통해 무형의 서비스를 시각적으로 표현하는 요소이다. 특히 뷰티샵에서 서비스스케이프는 고객의 긍정적 기대감을 형성하고 브랜드 이미지 구축에 중요한 역할을 한다(Yoon & Eo, 2018). 또한 물리적·사회적 서비스스케이프는 고객과의 라포(rapport) 형성을 촉진하며, 이는 고객의 감정적 반응과 만족도에 긍정적 영향을 준다(Choi & Na, 2020). 더 나아가 서비스스케이프는 고객이 지각하는 서비스 가치와 만족도를 높이는 핵심 요소로 인식되고 있으며(Park & Na, 2020), 청결하고 심미적인 환경은 고객 충성도와 재방문 의도를 강화하기 위해 전략적으로 관리되어야 한다(Song & Kim, 2024).

현대 뷰티서비스 산업은 고객 중심 시장으로 변화하며, 고객 요구가 다양해지고 있다(Ryuk & Lee, 2017). 이에 따라 경쟁력 강화를 위해 고객지향적 경영이 필수적이며, 고객의 요구를 충족시키는 맞춤형 서비스와 제품 개발이 강조되고 있다(Cho & Hong, 2024). 또한 고객의 미적 가치 인식이 높아짐에 따라, 감성적 만족도 향상과 정서적 유대감 형성이 중요해졌다(Kim, 2020). 이러한 흐름은 글로벌 뷰티 트렌드에도 반영되며, 소비자의 개별 욕구는 서비스 품질과 경험의 차별화로 이어지고 있다.

서비스스케이프 디자인은 고객의 감정과 행동 반응을 유도하는 중요한 요소이며, 특히 시각적·미학적 환경은 서비스 경험과 만족도에 직접적 영향을 준다(Kumar et al., 2023). 서비스 접점에서의 심리적 반응은 서비스 평가와 재방문 행동에 주요 결정요인이며(Yoon & Yang, 2017), 최근 연구에서는 서비스스케이프가 만족도와 기업 평판을 높이고 재방문 의도를 강화하는 핵심 요인임이 입증되었다(Guntur & Indrawati, 2025).

특히 뷰티 서비스 환경에서 청결성, 조명, 공간 배치 등 물리적 요소는 고객의 라포 형성과 내적 감정반응에 큰 기여를 하며, 이는 재방문의도로 이어진다(Hong & Oh, 2018). 헤어샵과 네일샵 환경에서도 공간 편의성, 분위기 등이 고객의 만족과 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(Rhee, 2023; Lee & Kim, 2024). 해외 연구에서도 고급 레스토랑의 서비스스케이프가 고객 만족과 평판을 통해 재방문 의도를 높이는 것으로 보고되었다(Guntur & Indrawati, 2025). 이러한 연구 결과는 피부미용샵에서도 서비스스케이프가 감정반응 → 만족 → 재방문의도라는 메커니즘에 중요한 역할을 한다는 점을 시사한다.

따라서 본 연구의 목적은 피부미용샵의 서비스스케이프 구성요인이 고객의 감정반응과 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 구조적 관계를 실증적으로 규명하는데 있다. 이를 통해 피부미용 산업 종사자들이 실무에 적용 가능한 전략적 서비스 환경 개선 방안을 제안하고, 산업 경쟁력 강화에 기여하고자 한다.

Methods

1. 연구대상 및 자료 수집방법

본 연구는 피부미용 서비스를 경험한 적이 있는 전국의 20-50대 성인 남녀를 대상으로 자기기입식 설문을 진행하였다. 설문조사는 2020년 10월 15일부터 20일까지 이루어졌으며, 총 455부를 배부하여 모두 회수하였다. 이 중 불충분한 응답 55부를 제외하고, 최종적으로 신뢰성 있는 표본 400부만을 분석에 활용하였다.

2. 연구 도구

본 연구에서 활용한 피부미용샵 서비스 스케이프 측정도구는 Kotler (1973) 및 Yang & Kim (2023)의 연구에 수록된 설문 문항 가운데, 본 연구의 목적과 부합하는 항목들을 선별하여 인용한 뒤 일부를 보완·수정하여 총 14문항으로 구성하였다. 또한 고객 감정반응 항목은 Song & Kim (2024)이 제시한 측정도구를 기반으로 하여, 본 연구의 특성에 적합하도록 수정한 후 7개 문항으로 설계하였다. 고객만족 측정 항목은 Kwon (2024)과 Yun et al. (2022)과 Seok (2021)이 활용한 측정도구를 기반으로 하여 총 3문항으로 구성하였고, 재방문 의도는 Yoon & Yang (2017)의 선행연구를 바탕으로 일부 항목을 수정 및 보완하여 4문항으로 설계하였다. 또한, Kwon (2024)의 연구에서 사용된 측정도구를 토대로 본 연구의 목적에 부합하도록 조정하여 피부미용샵 이용 형태 관련 문항 4개, 일반적 특성에 해당하는 문항 3개를 포함시켜 전체 38문항으로 설문을 실시하였다. 모든 항목은 Likert 5점 척도를 기준으로 측정되었다.

3. 연구가설

본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

가설 1-1. 서비스 스케이프는 고객의 긍정적인 감정에 대하여 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 예상된다.

가설 1-2. 고객의 부정 감정에 대하여 서비스 스케이프는 부(-)의 유의한 영향을 나타낼 것으로 판단된다.

가설 2. 서비스 스케이프는 고객만족 수준에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것으로 예상된다.

가설 3. 서비스 스케이프는 고객의 재방문 의도에 긍정적인 영향을 줄 것으로 보인다.

가설 4. 고객만족은 재방문 의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 줄 것이다.

4. 분석방법

본 연구의 자료 분석은 Statistical Package for the Social Science (SPSS WIN 25.0, IBM, USA)프로그램을 활용함으로써 수행되었다. 연구대상자의 일반적 특성을 알아보기 위한 분석기법으로는 빈도와 백분율을 산출하였으며, 피부미용샵의 서비스 스케이프와 고객 감정반응, 고객만족, 재방문의도 및 피부미용샵 이용 고객들의 이용 형태를 파악하기 위해 χ²검정(Chi-square), 일원분산분석(one-way ANOVA), t-검정 등의 통계기법을 활용하여 분석을 진행하였다. 또한 피부미용샵의 서비스 스케이프가 고객감정반응과 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향과, 고객감정반응이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 Multiple Regression (다중회귀분석)을 진행하였다. 마지막으로 재방문의도에 미치는 고객만족의 영향을 살펴보기 위해 Regression (회귀분석)을 실시하였다.

Results and Discussion

1. 연구대상 일반적 특성

연구 참여자들의 기본적인 특성은 다음의 결과로 나타났다. 전체 응답자는 400명 이었고(Table 1), 일반적 특성에 따르면 다음과 같다. 성별로는 남성은 95면(23.8%), 여성은 305명(76.3%)으로 여성의 비율이 상대적으로 높았다. 연령대별 분포는 20대가 100명(25.0%), 30대가 100명(25.0%), 40대가 100명(25.0%), 50대 이상이 각각 100명(25.0%) 로 균등하게 나타났다. 직업의 경우 사무직 종사자가 95명(23.8%) 으로 가장 높았고, 이어서 서비스 종사자 87명(21.8%), 판매 종사자 50명(12.5%), 주부 47명(11.8%), 학생 20명(5.0%), 무직 혹은 은퇴가 13명(3.3%)으로 나타났다.

2. 연구가설 검증

1) 가설1-1의 검증: 피부미용샵의 서비스 스케이프가 고객감정(긍정적)에 미치는 영향

서비스 스케이프가 피부미용샵 이용 고객의 긍정적 감정에 미치는 영향에 관한 결과는 Table 2에 제시하였다. 분석 결과, 이 회귀모형은 유의하게 적합하였으며(F=37.035 p<0.001), 전체 변량의 약 32.0% (R²=0.320)를 설명하고 있었다. 세부적으로 피부미용샵 서비스 스케이프 구성요인 중에서 공조환경(β=0.331, p<0.01)과 심미성(β=0.130, p<0.05)이 고객의 긍정적인 감정에 유의한 정(+)의 영향을 주는것으로 나타났다. 이는 피부관리 스파 서비스스케이프의 구성요소인 공조환경, 편의성, 신호 및 상징이 고객의 내부 반응에 긍정적인 영향을 미친다는 Hong & Oh (2018) 의 연구 결과와 유사하다고 볼 수 있다. 반면, 매력성, 청결성 및 편의성은 통계적 유의성을 보이지 않았다. 또한 피부미용샵 이용 고객의 긍정적 감정에는 심미성(β=0.130)보다 공조환경(β=0.331)의 영향이 더 큰 것으로 나타났다.

2) 가설1-2의 검증: 피부미용샵의 서비스 스케이프가 고객감정(부정적)에 미치는 영향

본 연구에서 서비스 스케이프가 피부미용샵 이용 고객의 부정적 감정에 미치는 영향에 대한 분석 결과는 Table 3에 나타냈다. 서비스 스케이프가 고객의 부정적 감정에 미치는 영향을 검증한 결과, 분석 모델은 통계적으로 유의하게 나타났으며(F=16.635, p<0.001), 설명력은 약 17.4% (R²=0.174)로 확인되었다. 세부적으로 살펴보면, 서비스 스케이프 요인 중 청결성(β=-0.242, p<0.001), 심미성(β=-0.143, p<0.05), 공조환경(β=-0.189, p<0.01) 이 부정적 감정에 유의한 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 즉, 피부미용샵이 청결하고 심미성이 높으며 공조환경이 잘 갖춰질수록 고객이 느끼는 부정적 감정은 감소한다는 의미이다. Hong & Oh (2018) 은 공조환경은 고객의 내부 반응에 긍정적인 영향을 미치며 고객의 내부 반응(인지적, 감정적, 생리적 요인)은 공조환경, 편의성, 신호 및 상징과 고객의 행동 의도(재방문 의도, 추천 의도) 간 관계를 매개한다고 했다. 반면, 매력성과 편의성은 부정적 감정에 유의한 영향이 없었다. 또한 피부미용샵 이용 고객들의 부정적 감정에는 심미성(β=-0.143)보다 공조환경(β=-0.189)이 상대적으로 더 큰 영향력을 나타냈다.

3) 가설2의 검증 : 피부미용샵 서비스 스케이프가 고객만족에 미치는 영향

본 연구에서는 서비스 스케이프가 피부미용샵 이용 고객의 만족도에 영향을 미치는지를 분석하였으며, 그 결과는 Table 4에 제시되어 있다. 회귀분석 결과, 본 모형은 통계적으로 유의하였고(F=32.169, p<0.001), 설명력은 약 29.0% (R²=0.290) 수준이었다. 피부미용샵 서비스 스케이프의 구성요인 중에서는 공조환경(β=0.275, p<0.001)과 심미성(β=0.169, p<0.05) 이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 매력성, 청결성, 편의성은 유의한 영향이 없는 것으로 확인되었다. 또한, 고객의 만족도에 미치는 영향력의 크기를 비교했을 때, 공조환경(β=0.275)이 심미성(β=0.169)보다 더 큰 영향을 보이는 것으로 분석되었다. 본 연구의 고객만족 연구결과는 피부미용샵의 서비스 가치가 고객만족과 충성도에 미치는 영향은 매우 긍정적이며, 서비스 품질이 높을수록 고객의 만족도가 올라가고, 이는 다시 재방문 및 장기적 충성도로 연결된다는 Park (2025)의 연구 결과와 동일하며 서비스 가치와 고객만족의 관계에서

서비스 품질이 높을수록 고객의 만족도가 상승하고 만족한 고객은 재방문 및 추천 등 충성도가 높아진다고 볼 수 있다.

4) 가설3의 검증: 피부미용샵 서비스 스케이프가 재방문 의도에 미치는 영향

서비스 스케이프가 피부미용샵 이용 고객의 재방문 의도에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 5에 정리되어 있다. 회귀모형은 통계적으로 유의하였고(F=26.684, p<0.001), 본 모형의 설명력은 약 25.3% (R²=0.253)으로 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 서비스 스케이프의 구성요인 중에서 공조환경(β=0.219, p<0.01), 심미성(β=0.166, p<0.05), 편의성(β=0.146, p<0.05) 등이 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 매력성과 청결성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 한편, 고객의 재방문 의도에 가장 높은 영향을 준 요인은 공조환경(β=0.219) 이었으며, 심미성(β=0.166)과 편의성(β=0.146)이 그 다음으로 높은 영향력을 가진 것으로 분석되었다.

5) 가설4의 검증: 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향

피부미용샵 고객의 만족도가 향후 재방문에 어떤 영향을 주는지를 분석한 결과는 Table 6에 나타내었다. 회귀 분석 결과, 해당 모델은 적합성을 확보하였으며(F=755.964, p<0.001), 설명력은 약 65.5% (R²=0.655)에 달했다. 고객만족은 재방문의도에 대해 유의미한 정(+)의 영향력을 가지며(β=0.809, p<0.001), 이는 통계적으로도 의미있는 결과이다. 또한 고객 만족도가 재방문의도에 직접적인 영향을 주었다는 Park & Hwang (2020) 의 연구 결과와 동일한 연구 결과이며 결론적으로, 고객의 만족 수준이 높을수록 피부미용샵을 다시 찾을 가능성도 함께 증가함을 확인할 수 있다.

Conclusion

본 연구는 전국에 거주하는 피부미용 서비스 이용 경험이 있는 20-50대 성인남녀들을 표본 집단으로 하여 2020년 10월 3째주부터 4째주까지 2주 동안 실시하였으며, 자기기입법으로 회신한 설문지 455부 중 사용불가한 응답을 제외한 유효한 자료인 400명만 최종 분석에 활용하였다. 본 연구의 실증분석을 통해 도출된 결과는 다음과 같다.

첫째, 피부미용샵의 서비스 스케이프 구성요인인 매력성, 청결성, 편의성, 심미성, 공조환경이 고객의 긍정적 감정에 어떤 영향을 주는지를 분석한 결과, 각 요소에 대한 평가가 높아질수록 긍정적인 감정 반응 또한 함께 증가하는 경향이 확인되었다.

둘째, 공조환경, 심미성, 그리고 청결성 요인은 고객의 부정적 감정을 유의하게 낮추는 요인으로 작용하는 것으로 나타났다.

셋째, 고객만족을 종속변수로 설정하여 각 서비스 스케이프 요인의 영향을 분석한 결과, 공조환경과 심미성이 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

넷째, 재방문의도를 기준으로 보았을 때는 편의성, 심미성, 공조환경 요인이 모두 유의미한 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다.

다섯째, 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 검토한 결과, 만족도가 높을수록 재방문 의사 역시 강해지는 경향이 통계적으로 유의미하게 입증되었다.

서비스 스케이프가 고객만족에 직접적인 영향을 미친다는 연구결과는 피부미용샵의 서비스 품질과 같은 무형적 요소 외에도, 서비스 스케이프라는 유형적 요소가 고객과 장기적인 관계 형성에 중요한 역할을 할 수 있음을 시사한다. 피부미용샵 고객들은 일반적으로 건강한 피부 유지와 휴식을 위한 목적으로 방문하고, 비교적 오랜 시간을 머무는 특성이 있기 때문에 특히 편의성과 심미성, 공조환경이 지속적 고객 관계 구축에 더욱 중요할 수 있다. 또한, 피부미용샵이 다른 점포들과 차별성을 가지기 위해서는 고객에게 편안함을 제공함과 동시에 특별한 매력성과 심미성을 통해 차별화된 이미지를 심어주는 것이 효과적일 것이다. 본 연구결과를 토대로 피부미용샵 종사자들이 서비스 스케이프의 효율적 관리에 집중한다면 타 경쟁업체와의 차별성을 극대화할 수 있을 것이다. 나아가 피부미용샵의 서비스 스케이프가 표적 고객층의 특성과 맞추어 디자인될 경우, 궁극적으로 피부미용샵의 수익성을 최대화할 수 있을 것으로 기대한다.

본 연구의 결과를 바탕으로 후속 연구를 위한 제언은 다음과 같다. 향후 연구에서는 피부미용샵의 기업규모, 지역적 특성, 조직 분위기 등 다양한 환경적 차별성을 고려한 피부미용샵의 서비스 스케이프 연구가 필요할 것으로 생각된다. 피부미용샵의 물리적 특성을 정의할 때 이러한 차별적 요소들을 반영한다면, 보다 정교하고 세밀한 서비스 스케이프 연구가 가능할 것으로 기대된다.

NOTES

This work is part of the Ji-An Yang’s M.S thesis at the Konkuk University, Seoul, Korea.

Author's contribution

JAY conceived the overall concept of the study based on her 2020 master's thesis and played a leading role in organizing the content and drafting the manuscript. She developed the survey items, collected and analyzed the data, and restructured the research direction based on the results. She also revised and refined the manuscript by integrating the latest research trends, updating the introduction, and interpreting the results in comparison with previous studies.

JHO contributed to drafting the initial manuscript and assisted with basic data collection. His contribution remained limited to refining expressions and supporting the review response process.

SB supervised the entire research process and provided critical guidance at each stage. As the corresponding author, he oversaw the final direction of the results and approved the final version of the manuscript.

Author details

Ji-An Yang (Graduate Student)/Je-Hee Oh (Graduate Student)/Seunghee Bae (Professor), Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea.

Table 1.

Demographic characteristics of participants

Category	Item	Frequency (N)	Percentage (%)
Gender	Male	95	23.8
Gender	Female	305	76.3
Age	20S	100	25.0
	30S	100	25.0
	40S	100	25.0
	50s +	100	25.0
Occupation	Managerial workers	2	0.5
	Professionals and related workers	72	18.0
	Clerical workers	95	23.8
	Service workers	87	21.8
	Sales workers	50	12.5
	Skilled agricultural, forestry, and fishery workers	-	-
	Craft and related trades workers	4	1.0
	Plant and machine operators and assemblers	3	0.8
	Elementary workers/Simple laborers	5	1.3
	Military personnel	2	0.5
	Homemaker	47	11.8
	Student	20	5.0
	Unemployed or retired	13	3.3
Total		400	100.0

Table 2.

Effects of servicescape on positive emotions

Category		Positive emotions
Category		b	Β	t	p
Servicescape	Attractiveness	0.105	0.106	1.1917	0.056
	Cleanliness	0.000	0.000	−0.008	0.994
	Convenience	0.101	0.101	1.697	0.090
	Aesthetic quality	0.120	0.130	2.016^*	0.045
	Indoor thermal environment	0.316	0.331	5.130^**	0.000
Constant		1.462		7.858^***	0.000
R²		0.320
F (p)		37.035^*** (0.000)

^* p<0.05;

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

b, unstandardized regression coefficient; β (beta), standardized regression coefficient; t, t-value for the significance test of each coefficient.

Table 3.

Effects of servicescape on negative emotions

Category		Negative emotions
Category		b	β	t	p
Servicescape	Attractiveness	0.061	0.053	0.1873	0.383
	Cleanliness	−0.225	−0.242	−3.814^*	0.000
	Convenience	0.090	0.076	1.180	0.239
	Aesthetic quality	−0.154	−0.143	−2.011^*	0.045
	Indoor thermal environment	−0.211	−0.189	−2.664^**	0.008
Constant		3.620		15.139^***	0.000
R²		0.174
F (p)		16.635^*** (0.000)

^* p<0.05;

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

Table 4.

Effects of servicescape on customer satisfaction

Category		Customer satisfaction
Category		b	β	t	p
Servicescape	Attractiveness	−0.009	−0.010	−0.169	0.866
	Cleanliness	0.074	0.0095	1.621	0.106
	Convenience	0.194	0.096	1.604	0.109
	Aesthetic quality	0.151	0.169	2.563^*	0.011
	Indoor thermal environment	0.255	0.275	4.178^***	0.000
Constant		1.755		9.542^***	0.000
R²		0.290
F (p)		32.169^*** (0.000)

^* p<0.05;

^*** p<0.001.

Table 5.

Effects of servicescape on revisit intention

Category		Customer satisfaction
Category		b	β	t	p
Servicescape	Attractiveness	0.072	0.067	1.150	0.251
	Cleanliness	−0.002	−0.002	−0.033	0.974
	Convenience	0.160	0.146	2.361^*	0.019
	Aesthetic quality	0.167	0.166	2.457^*	0.014
	Indoor thermal environment	0.229	0.219	3.247^***	0.001
Constant		1.396		6.568^***	0.000
R²		0.253
F (p)		26.684^*** (0.000)

^* p<0.05;

^*** p<0.001.

Table 6.

Effects of customer satisfaction on revisit intention

Category	Customer satisfaction
Category	b	β	t	p
Understanding	0.912	0.809	27.495^***	0.000
Constant	0.160		1.209^***	0.228
R²	0.655
F (p)	755.964^*** (0.000)

^*** p<0.001.

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