Effects of Estheticians’ Appearance Image and Uniform Wearing on Customer Satisfaction and Revisit Intention

Kim, Eun Mi; Gu, Won Yeong; Bae, Seunghee; Eun Mi Kim; Won Yeong Gu; Seunghee Bae

doi:10.20402/ajbc.2026.0034

Asian J Beauty Cosmetol > Volume 24(3); 2026 > Article

에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향

Research Article

Asian J Beauty Cosmetol 2026; 24(3): 365-377.

Published online: July 27, 2026

DOI: https://doi.org/10.20402/ajbc.2026.0034

에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향

김은미¹, 구원영¹, 배승희^2,^*

¹건국대학교 화장품공학과, 서울, 한국

²건국대학교 생명공학과, 서울, 한국

Effects of Estheticians’ Appearance Image and Uniform Wearing on Customer Satisfaction and Revisit Intention

Eun Mi Kim¹, Won Yeong Gu¹, Seunghee Bae^2,^*

¹Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea

²Department of Biological Engineering, Konkuk University, Seoul, Korea

美容师外表形象及专业制服穿着对顾客满意度和再访问意愿的影响

金銀美¹, 具沅泠¹, 裵承熙^2,^*

¹建国大学化妆品工学科，首尔，韩国

²建国大学生物工学科，首尔，韩国

^*Corresponding author: Seunghee Bae, Department of Biological Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea Tel.: +82 2 450 0463 Email: sbae@konkuk.ac.kr

Received April 13, 2026 Revised May 10, 2026 Accepted July 02, 2026

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요약

목적

에스테틱 서비스는 고객이 종사자의 외형적 단서와 전문적 이미지를 통해 서비스 신뢰와 품질을 판단하는 특성이 있다. 본 연구는 에스테틱 이용 고객을 대상으로 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하였다.

방법

본 연구는 에스테틱 서비스를 이용한 경험이 있는 전국의 성인 남녀 204명을 대상으로 하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 27.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 일원변량분석, 다중회귀분석을 실시하였다.

결과

첫째, 연령, 최종학력, 직업에 따라 에스테티션의 외모 이미지 및 유니폼 착용에 대한 인식 수준에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 둘째, 에스테티션의 외모 이미지의 세부 요소인 피부, 체형, 헤어스타일은 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 유니폼 디자인에 대한 고객 인식은 고객 만족에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 에스테티션의 전문 유니폼 착용에 대한 고객의 전반적인 인식은 고객 만족과 재방문 의도 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

결론

본 연구는 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용이 고객의 신뢰 형성 및 재방문 의도에 중요한 영향을 미치는 요인임을 실증적으로 확인하였다. 결과적으로 본 연구는 에스테틱 산업 내에서 외모 이미지와 유니폼 착용이라는 두 가지 시각적 신호가 고객의 인식과 행동에 어떤 구체적인 영향을 미치는지를 정량적 데이터로 입증했다는 점에서 학문적‧실무적 의의를 지닌다

핵심용어: 에스테틱, 외모 이미지, 유니폼 착용, 고객 만족, 재방문 의도

Abstract

Purpose

The beauty service industry relies heavily on direct interactions between service providers and customers; making the external image of beauty professionals an important factor that shapes customer expectations. This study empirically examined the effects of estheticians’ appearance image and professional uniform wearing on customer satisfaction and revisit intention among customers of aesthetic services.

Methods

A survey was conducted among 204 adult men and women with prior experience using aesthetic services. The collected data were analyzed using SPSS WIN 27.0. Frequency analysis, one-way analysis of variance (ANOVA), and multiple regression analysis were employed to examine the relationships among the study variables.

Results

First, significant differences in perceptions of estheticians’ appearance image and uniform wearing were identified according to respondents’age, educational level, and occupation. Second, all subfactors of estheticians’ appearance image—skin condition, body shape, and hairstyle had significant positive effects on customer satisfaction. Third, perceptions of uniform design significantly influenced customer satisfaction. Fourth, positive perceptions of estheticians wearing professional uniforms significantly increased both customer satisfaction and revisit intention.

Conclusion

The findings indicate that estheticians’ appearance image and professional uniform wearing function as more than simple visual attributes. Rather, they play a critical role in fostering customer trust, enhancing emotional satisfaction, and encouraging behavioral outcomes, including revisit intention. This study contributes to both theory and practice by providing quantitative evidence that visual cues related to appearance and professional attire significantly influence customer perceptions and behavioral intentions in the aesthetic service industry.

Keywords: Esthetics, Appearance image, Uniform wearing, Customer satisfaction, Revisit intention

中文摘要

目的

美容服务业高度依赖服务提供者与顾客之间的直接互动，因此美容从业人员的外表形象是塑造顾客期望的重要因素。本研究旨在实证检验美容师的外表形象及穿着专业制服对医美/美容服务顾客的满意度和再访意愿的影响。

方法

本研究对204名具有美容服务经验的成年男女进行了问卷调查。收集的数据使用SPSS WIN 27.0 软件进行分析。运用频数分析、单因素方差分析(ANOVA)和多元回归分析来检验研究变量之间的关系。

结果

第一，研究发现受访者对美容师外表形象和制服穿着的认知因年龄、受教育程度和职业的不同而存在显著差异。第二，美容师外表形象的所有子维度——皮肤状况、身材和发型，对顾客满意度均具有显著的正向影响。第三，对制服设计的认知显著影响了顾客满意度。第四，对美容师穿着专业制服的正向认知显著提升了顾客满意度和再访意愿。

结论

研究结果表明，美容师的外表形象和专业制服的穿着不仅仅是简单的视觉属性，更在增强顾客信任、提升情感满意度以及促进包括再访意愿在内的行为结果方面发挥着关键作用。本研究提供了定量证据，证明与外表形象和专业着装相关的视觉线索显著影响了美容服务业中的顾客认知和行为意愿，从而在理论和实践上做出了贡献。

关键词: 美容, 外表形象, 制服穿着, 顾客满意度, 再访意愿

Introduction

서비스 산업 전반에서 종사자의 외모는 고객의 직관적 판단에 중요한 기준으로 작용한다. 특히 에스테틱 산업은 인적 서비스의 비중이 높고, 고객과의 밀접한 신체 접촉이 빈번하다는 점에서 종사자의 외모 이미지는 서비스 품질, 신뢰 형성, 고객 만족에 직접적인 영향을 미친다. 서비스 제공자는 고객과 직접 접촉하는 과정에서 기업을 대표하며, 고객이 지각하는 서비스 품질과 만족 수준에 영향을 미치는 핵심 인적 자원으로 기능한다(Lee & Cha, 2017). 따라서 뷰티 서비스 종사자는 고객과의 원활한 의사소통(communication), 유대감 형성, 고객불만을 해결하는 능력을 갖추는 것이 필요하다(Park, 2022).

고객은 에스테티션의 외모 이미지를 통해 전문성과 진정성을 직관적으로 평가하며, 눈에 보이는 외형을 통해 심리적 안정감을 느끼고, 서비스 제공자에 대한 신뢰를 형성한다. 외모 이미지는 복장, 표정, 자세, 태도 등 다양한 비언어적 요소를 통해 전문성과 직업적 이미지를 전달하는 시각적 인상으로 이해할 수 있다(Park, 2022). 외모 이 미지는 단순한 시각적 외형의 나열이 아니라, 사회문화적 맥락과 개인의 심리 및 정서적 평가가 융합된 종합적 인상으로 구성되며, 이는 고객의 감정 반응과 서비스 신뢰 형성, 나아가 만족 및 행동 의도에까지 영향을 미치는 핵심 개념이다(Kim & Park, 2020).

에스테틱 서비스는 고객과 종사자가 지속적으로 대면하는 특성을 가지며, 이러한 과정에서 종사자의 외모 이미지는 고객의 신뢰 형성과 서비스 평가에 중요한 단서로 작용한다(Park & Jin, 2019). 또한 매력적인 직원은 고객 감정 반응을 긍정적으로 변화시키며, 서비스 품질 평가를 향상시킨다(Söderlund & Julander, 2009). 고객은 서비스 제공자에게 긍정적인 인상을 받을수록 해당 브랜드를 더욱 신뢰와 호감이 높아지고, 이는 만족과 지속적인 이용 의도로 이어질 가능성이 높다(Yoo, 2018). 즉, 전문가로 인식되는 외모는 고객에게 긍정적인 감정을 유발하고, 서비스에 대한 만족과 재방문 의도를 강화하게 된다.

고객은 에스테티션의 체형을 포함한 외모 전반을 종합적으로 해석하며, 이를 통해 서비스에 대한 기대와 신뢰를 형성한다. 체형은 단순한 외모 요소가 아닌, 자기 관리 능력과 건강한 생활습관의 결과로 인식된다. 특히 피부 관리의 경우 깨끗하고 단정한 외모가 중요하게 여겨진다. 일반적으로 에스테티션은 위생복을 착용해야 하며, 헤어스타일 또한 단정하게 유지해야 한다(Oh & Lee, 2015).

서비스는 형태가 없는 특성을 지니므로 고객은 서비스를 경험하기 이전에 종사자의 복장이나 외형과 같은 유형적 단서를 활용하여 전문성과 신뢰성을 판단하는 경향이 있다. 특히 유니폼은 조직의 이미지를 전달하는 대표적인 시각적 요소이며, 고객에게 전문성, 일관성, 위생 수준을 인식시키는 중요한 매개체로 기능한다(Cha, 2015). 고객은 유니폼의 색상, 재질, 핏, 디자인을 통해 서비스 제공자의 태도와 신뢰도를 직관적으로 판단한다. 뷰티 산업에서 직원의 유니폼과 스타일은 브랜드 이미지와 결합하여 전문성과 위생 신뢰를 형성하는 중요한 상징적 요소가 된다(Bitner, 1992).

그런데 지금까지 뷰티산업에서 종사자들의 외모 이미지 및 유니폼과 고객 만족의 관계를 밝힌 연구(Kim, 2009; Shin, 2024; Lee & Jin, 2019)는 주로 헤어 미용 산업에 국한하여 연구가 이루어져 왔으며, 유니폼 착용 및 디자인 요소에 관한 연구(Kim & Park, 2016; Cha, 2015)가 이루어졌다. 따라서 피부미용사의 외모 이미지와 유니폼이 고객에게 미치는 영향을 다룬 연구는 거의 없는 실정이다(Kim & Park, 2016). 이런 점에서 볼 때 에스테티션과 고객 간의 관계 만족도 향상을 위해서는 미적 감각과 상징성 등 유니폼에 대한 인식이 중요함을 알 수 있다(Yeo et al., 2014).

이에 본 연구에서는 에스테틱 이용 고객을 대상으로 에스테티션의 외모 이미지(헤어, 피부, 체형)와 유니폼 착용이 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하고자 한다. 이를 통해 에스테티션의 이미지 관리 전략과 에스테틱 업계의 실무적 개선에 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.

본 연구의 목적을 해결하기 위한 연구문제는 다음과 같다.

첫째, 에스테티션의 외모 이미지와 에스테티션의 유니폼 착용에 대한 고객의 인식을 알아본다.

둘째, 에스테티션에 대한 고객 만족과 재방문 의도를 알아본다.

셋째, 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용이 에스테티션에 대한 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 알아본다.

Methods

1. 연구가설

본 연구에서는 연구문제를 검증하기 위하여 다음과 같은 연구가설을 설정하였다.

가설 1. 연구대상자의 인구통계학적 특성에 따라 에스테티션의 외모 이미지에 대한 인식은 차이가 있을 것이다.

가설 2. 연구대상자의 인구통계학적 특성에 따라 에스테티션의 유니폼 착용에 대한 인식은 차이가 있을 것이다.

가설 3. 연구대상자의 인구통계학적 특성에 따라 에스테티션에 대한 고객 만족과 재방문 의도는 차이가 있을 것이다.

가설 4. 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용은 에스테티션에 대한 고객 만족에 영향을 미칠 것이다.

가설 5. 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용은 에스테틱에 대한 재방문 의도에 영향을 미칠 것이다.

2. 연구대상 및 기간

본 조사는 에스테틱 서비스 이용 경험을 보유한 성인 응답자를 대상으로 진행되었으며, 응답자는 전국 단위에서 모집하였다. 자료는 대면조사와 Google Forms를 활용한 온라인 설문을 병행하여 수집하였다. 설문조사는 2025년 4월 1일부터 24일까지 24일간 실시하였으며, 총 204부를 분석자료로 사용하였다.

3. 측정도구

연구에 사용된 측정도구는 구조화된 설문지로 구성하였다. 에스테티션의 외모 이미지를 묻는 문항은 Park et al. (2020), Lee & Jin (2019), Park et al. (2014)의 연구를 바탕으로, 헤어 6문항, 피부 7문항, 체형 6문항으로 총 19문항으로 구성하였으며, ‘전혀 그렇지 않다’ 1점부터 ‘매우 그렇다’ 5점 Likert 척도로 측정하였다. 에스테티션의 유니폼 관련 인식 문항은 선행연구(Kim & Park, 2013)을 참조하여 본 연구의 목적에 수정, 보완하여 에스테티션의 유니폼 디자인 4문항, 에스테티션의 전문 유니폼 착용 16문항으로 구성하였으며, ‘전혀 그렇지 않다’ 1점부터 ‘매우 그렇다’ 5점 Likert 척도로 측정하였다. 고객만족 문항은 Nam & Seong (2014)의 도구를 참고하여 구성하였으며, 재방문 의도는 Kim et al. (2018)의 측정항목을 본 연구 목적에 맞게 적용하였다. 9문항으로 구성하여 Likert 척도로 측정하였다.

4. 신뢰도 및 타당도 검증

측정도구의 구성타당성을 확인하기 위해 탐색적 요인분석을 수행하였으며, 문항의 내적 일관성은 Cronbach’s α 계수를 이용하여 검증하였다. 요인추출은 주성분분석(principal component analysis), 요인회전은 Varimax 방식을 적용하였다. 또한 측정도구의 내적 일관성을 검증을 위해 Cronbach’s α 계수를 산출하였다.

5. 자료분석

본 연구에서 수집된 자료는 Statistical Package for the Social Science (SPSS) WIN27.0 (IBM, USA)을 이용하여 통계분석을 수행하였다. 연구대상자의 일반적 특성은 빈도분석과 백분율을 산출하여 확인하였다. 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 디자인, 전문 유니폼 착용에 대한 인식을 살펴보기 위해 One-way ANOVA (일원변량분석)을 실시하였다. 또한 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 디자인, 전문 유니폼 착용이 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 검증하기 위해 Multiple Regression (다중회귀분석)을 실시하였다.

Results and Discussion

1. 연구 대상

본 연구의 연구대상자의 인구통계학적 특성은 Table 1과 같다. 총 204명 중 연령별로는 30대가 44.6%로 가장 많았으며, 다음으로 40대 30.4%, 20대 13.7%, 50대 이상 11.3% 순으로 나타났다. 결혼 여부별로는 기혼이 58.3%로 미혼 39.7%보다 높았으며, 기타는 1.9%이었다. 이는 피부관리 및 에스테틱 서비스에 대한 지속적 관심과 소비 경험이 상대적으로 높은 연령층의 참여가 반영된 결과로 해석된다. 월평균 소득별로는 300-400만원 미만이 35.3%로 가장 많았고, 다음으로 200-300만원 미만 23.0%, 500만원 이상 19.1%, 200만원 미만 12.7%, 400-500만원 미만 9.8% 순으로 나타났다. 직업별로는 회사원이 38.2%로 가장 많았고, 다음으로 자영업 19.1%, 서비스직 16.2%, 전업주부 11.3%, 전문직 6.4%, 기타 6.9% 순으로 나타났다. 본 연구의 연구대상은 30대와 회사원 비율이 상대적으로 높게 나타났는데, 이는 실제 에스테틱 서비스 이용 빈도가 높은 연령층과 직업군이 설문 참여에 적극적으로 응답한 결과로 해석된다. 그러나 특정 연령 및 직업군에 표본이 다소 집중되어 있어 연구 결과를 전체 소비자 집단으로 일반화하는 데에는 한계가 있다. 따라서 후속 연구에서는 성별, 연령, 직업군 등을 보다 균형 있게 구성한 표집 설계가 필요할 것으로 사료된다.

2. 신뢰도 및 타당도 검증

본 연구에서 사용된 측정도구의 신뢰도와 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석을 실시하였다. 분석 결과 모든 문항의 요인적재량은 0.50 이상으로 나타나 타당도가 확보되었으며, Cronbach’s α 계수 또한 0.70 이상으로 나타나 신뢰도가 확보된 것으로 확인되었다. 따라서 본 연구에서 사용된 측정도구는 분석에 적합한 수준의 신뢰도와 타당도를 갖춘 것으로 판단된다.

3. 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용에 대한 고객 인식

1) 에스테티션의 외모 이미지에 대한 고객 인식

Table 2에 제시된 바와 같이 외모 이미지 인식 평균은 4.11점으로 확인되어, 응답자들은 에스테티션의 외모 이미지를 비교적 높게 평가하는 경향을 보였다.

연령 집단별 비교에서는 낮은 연령층에서 외모 이미지 평가가 상대적으로 높았고, 집단 간 차이도 통계적으로 확인되었다(F=4.87, p<0.01). 최종학력별로는 최종학력이 높은 고객일수록 에스테티션의 외모 이미지에 대해 더 긍정적으로 인식하였으며, 최종학력에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=9.16, p<0.001). 직업군 비교에서는 회사원 및 전문직 응답자의 평균이 가장 높았으며, 서비스직 응답자의 평가는 상대적으로 낮게 나타났다. 또한 직업에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=8.48, p<0.001).

이상과 같이 고객들은 에스테티션의 외모 이미지에 대해 긍정적으로 인식하였으며, 연령이 적은 고객일수록, 최종학력이 높은 고객일수록, 그리고 회사원/전문직에 종사하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 에스테티션의 외모 이미지에 대해 더 긍정적으로 인식하였다.

2) 에스테티션의 유니폼에 대한 인식

(1) 에스테티션 유니폼 디자인에 대한 고객 인식

Table 3의 분석 결과, 유니폼 디자인 인식의 평균은 4.27점으로 나타나 응답자들은 해당 항목을 대체로 긍정적으로 평가하였다.

연령별로는 20대인 고객이 에스테티션의 유니폼 디자인에 대해 가장 긍정적으로 인식하였고, 50대 이상인 고객은 그렇지 않은 고객보다 에스테티션의 유니폼 디자인에 대해 긍정적으로 인식하지 않았으나 유의미한 차이는 아니었다. 최종학력별로는 학력이 높을수록 유니폼 디자인 평가 수준도 높게 나타났으며 유의미한 차이를 보였다(F=12.31, p<0.001). 직업군별 평균을 비교한 결과, 회사원 및 전문직 집단에서 유니폼 디자인 평가가 가장 높았고, 자영업 집단은 상대적으로 낮은 평가를 보였으나 통계적으로 유의하지 않았다.

이상과 같이 고객들은 에스테티션의 유니폼 디자인에 대해 긍정적으로 인식하였으며, 최종학력이 높은 고객일수록 그렇지 않은 고객보다 에스테티션의 유니폼 디자인에 대해 더 긍정적으로 인식하였다.

(2) 에스테티션의 전문 유니폼 착용에 대한 고객 인식

에스테티션의 전문 유니폼 착용에 대한 고객들의 인식은 Table 4에 따르면 전문 유니폼 착용 인식의 평균은 4.35점으로 나타났으며, 응답자들은 전문 유니폼 착용을 높은 수준으로 평가하였다.

연령 집단별 평균에서는 30대 응답자의 평가가 가장 높았고, 50대 이상 집단은 상대적으로 낮은 경향을 보였으나 집단 간 차이는 통계적으로 유의하지 않았다. 최종학력별로는 최종학력이 높은 고객일수록 에스테티션의 전문 유니폼 착용에 대해 더 긍정적으로 인식하였으며, 최종학력에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=12.11, p<0.001). 직업군별로는 회사원 및 전문직 집단의 평균이 가장 높았고, 서비스직 집단의 평균은 상대적으로 낮았으나 유의한 차이는 확인되지 않았다.

이상과 같이 고객들은 에스테티션의 전문 유니폼 착용에 대해 긍정적으로 인식하였으며, 최종학력이 높은 고객일수록 그렇지 않은 고객보다 에스테티션의 전문 유니폼 착용에 대해 더 긍정적으로 인식하였다.

4. 에스테티션에 대한 고객 만족 및 재방문 의도

1) 에스테티션에 대한 고객 만족

에스테티션에 대한 고객 만족을 살펴본 결과는 Table 5와 같이 5점 만점 중 전체 평균이 4.11로, 고객 만족 수준은 전반적으로 높은 것으로 확인되었다.

분석 결과, 연령이 낮을수록 에스테티션의 외모 이미지에 대한 평가 수준이 높게 나타났으며, 이러한 차이는 통계적으로 유의하였다(F=6.74, p<0.001). 최종학력별로는 학력이 높을수록 외모 이미지를 긍정적으로 평가하는 경향이 확인되었으며, 집단 간 차이는 통계적으로 유의하였다(F=8.58, p<0.001). 직업별로는 회사원/전문직인 고객이 에스테티션에 대한 고객 만족이 가장 높았고, 서비스직 집단은 상대적으로 에스테티션에 대한 고객 만족이 낮은 수준을 나타냈다(F=3.59, p<0.01).

이상과 같이 고객들은 에스테티션에 대한 고객 만족이 높았으며, 연령이 적은 고객일수록, 최종학력이 높은 고객일수록, 그리고 회사원/전문직에 종사하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 에스테티션에 대한 고객 만족이 더 높았다.

2) 에스테틱에 대한 재방문 의도

에스테틱에 대한 고객의 재방문 의도를 살펴본 결과, Table 6에서 재방문 의도 평균은 4.17점으로 확인되었으며, 응답자들은 향후 에스테틱 서비스를 다시 이용하려는 의향을 비교적 높게 보였다.

연령별로는 20대인 고객이 에스테틱에 대한 재방문 의도가 가장 높았고, 연령별 재방문 의도는 20대가 가장 높게 나타났으나 통계적으로 유의한 차이는 없었다(F=2.50, p=0.061). 최종학력별로는 대학교 재학 이상인 고객이 에스테틱에 대한 재방문 의도가 가장 높았고, 2/3년제 전문대 재학/졸업인 고객은 그렇지 않은 고객보다 에스테틱에 대한 재방문 의도가 높지 않았으며, 최종학력에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=7.00, p<0.01). 직업별로는 회사원/전문직인 고객이 에스테틱에 대한 재방문 의도가 가장 높았고, 서비스직인 고객은 그렇지 않은 고객보다 에스테틱에 대한 재방문 의도가 낮았으며, 직업에 따라 유의미한 차이를 보였다(F=6.12, p<0.001).

이상과 같이 고객들은 에스테틱에 대한 재방문 의도가 높았으며, 최종학력이 대학교 재학 이상인 고객과 회사원/전문직에 종사하는 고객이 그렇지 않은 고객보다 에스테틱에 대한 재방문 의도가 더 높았다.

5. 에스테티션의 외모 이미지 및 유니폼 착용이 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향

1) 에스테티션의 외모 이미지 및 유니폼 착용이 고객 만족에 미치는 영향

(1) 에스테티션의 외모 이미지가 고객 만족에 미치는 영향

에스테티션의 외모 이미지가 에스테티션에 대한 고객 만족에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 7과 같다.

에스테티션의 외모 이미지가 에스테티션에 대한 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보면, 이 모형은 적합하였으며(F=76.760, p<0.001), 약 53.5% (R²=0.535)의 설명력을 지니고 있다. 에스테티션에 대한 고객 만족도에는 에스테티션의 외모 이미지 중 헤어(β=0.312, p<0.001)와 피부(β=0.229, p<0.01), 그리고 체형(β=0.301, p<0.001) 모두 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서 에스테틱 이용 고객들은 에스테티션의 헤어스타일과 피부, 체형의 외모 이미지에 대해 긍정적으로 인식할수록 에스테티션에 대한 고객 만족도가 높음을 알 수 있다.

그런데 에스테티션에 대한 고객 만족도에는 에스테티션의 외모 이미지 중 헤어스타일(β=0.312)이 가장 큰 영향을 미쳤으며, 다음으로 체형(β=0.301), 피부(β=0.229) 순으로 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 서비스 제공자의 외모 이미지가 고객의 신뢰 형성과 서비스 품질 평가에 긍정적인 영향을 미친다고 보고한 Kim (2009), Shin (2024)의 연구 결과와 유사한 흐름을 보인다. 특히 본 연구에서는 피부와 체형뿐 아니라 헤어스타일까지 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 에스테틱 산업에서 시각적 전문성과 자기관리 이미지의 중요성을 다시 확인하였다.

(2) 에스테티션의 유니폼 착용이 고객 만족에 미치는 영향

에스테티션의 유니폼 착용이 에스테티션에 대한 고객 만족에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 8과 같다.

에스테티션의 유니폼 착용이 에스테티션에 대한 고객 만족에 미치는 영향을 살펴보면, 이 모형은 적합하였으며(F=52.033, p<0.001), 약 34.1% (R²=0.341)의 설명력을 지니고 있다. 회귀분석 결과, 유니폼 디자인은 고객 만족을 설명하는 유의한 변수로 확인되지 않았다. 반면 전문 유니폼 착용은 고객 만족을 높이는 요인으로 나타났으며(β=0.517, p<0.001), 이는 전문적인 복장 관리가 고객의 만족 평가와 밀접하게 관련됨을 보여준다. 이는 유니폼이 고객에게 전문성, 위생성, 신뢰성을 전달하는 시각적 요소로 작용한다는 Cha (2015), Kim & Park (2016)의 연구 결과와 일치한다. 특히 본 연구에서는 단순한 디자인 요소보다 전문 유니폼 착용 자체가 고객 만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타나, 에스테틱 서비스 현장에서 일관된 전문 이미지 관리의 중요성을 시사한다.

2) 에스테티션의 외모 이미지 및 유니폼 착용이 재방문 의도에 미치는 영향

(1) 에스테티션의 외모 이미지가 에스테틱 재방문 의도에 미치는 영향

에스테티션의 외모 이미지가 에스테틱에 대한 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 9와 같다.

에스테티션의 외모 이미지가 에스테틱에 대한 재방문 의도에 미치는 영향을 살펴보면, 이 모형은 적합하였으며(F=75.967, p<0.001), 약 53.3% (R²=0.533)의 설명력을 지니고 있다. 에스테틱에 대한 재방문 의도에는 에스테티션의 외모 이미지 중 헤어(β=0.135, p<0.05)와 피부(β=0.314, p<0.001), 그리고 체형(β=0.368, p<0.001) 모두 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서 에스테틱 이용 고객들은 에스테티션의 헤어스타일과 피부, 체형의 외모 이미지에 대해 긍정적으로 인식할수록 에스테틱에 대한 재방문 의도가 높음을 알 수 있다.

그런데 에스테틱에 대한 재방문 의도에는 에스테티션의 외모 이미지 중 체형(β=0.368)이 가장 큰 영향을 미쳤으며, 다음으로 피부(β=0.314), 헤어스타일(β=0.135) 순으로 영향을 미쳤다. 이러한 결과는 서비스 종사자의 외모 이미지가 고객 충성도와 재방문 행동에 영향을 미친다는 Yoo (2018), Park (2022)의 연구 결과를 지지한다. 특히 체형과 피부 이미지가 재방문 의도에 상대적으로 높은 영향을 미친 것은 에스테틱 서비스 특성상 건강함과 자기관리 능력이 전문성 평가와 연결되기 때문으로 해석된다.

(2) 에스테티션의 유니폼 착용이 재방문 의도에 미치는 영향

에스테티션의 유니폼 착용이 에스테틱에 대한 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 살펴본 결과는 Table 10과 같다.

에스테티션의 유니폼 착용이 에스테틱에 대한 재방문 의도에 미치는 영향을 살펴보면, 이 모형은 적합하였으며(F=76.760, p<0.001), 약 53.5% (R²=0.535)의 설명력을 지니고 있다. 재방문 의도에 대한 회귀분석에서는 유니폼 디자인의 영향은 유의하지 않은 반면, 전문 유니폼 착용은 재방문 의도를 높이는 변수로 확인되었다(β=0.532, p<0.001). 이는 고객이 전문 유니폼 착용을 서비스 신뢰와 체계성의 단서로 받아들일수록 재이용 의향이 강화될 수 있음을 의미한다. 이는 고객이 전문 유니폼을 통해 브랜드의 체계성과 전문성을 인식하게 되며, 이러한 긍정적 인식이 재방문 행동으로 연결될 수 있음을 의미한다. 이러한 결과는 유니폼이 기업 이미지와 고객 신뢰 형성에 중요한 역할을 한다고 설명한 Bitner (1992), Cha (2015)의 연구 결과와도 유사한 흐름을 보인다.

Conclusion

본 연구는 에스테틱 서비스 제공자인 에스테티션의 외모 이미지(헤어, 피부, 체형)와 유니폼 착용에 대한 고객 인식이 실제로 고객 만족과 재방문 의도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 규명하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 에스테틱 서비스를 이용한 경험이 있는 전국의 성인 남녀 204명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 27.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 일원분산분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 그 구체적인 결과는 다음과 같다.

첫째, 연령, 최종학력, 직업에 따라 에스테티션의 외모 이미지 및 유니폼 착용에 대한 인식 수준에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났다. 이러한 결과는 고객의 인구통계학적 특성이 서비스 제공자의 외모 이미지 인식에 영향을 미치며, 이러한 결과는 고객 만족과 평가 태도에 직간접적으로 연관된다는 점에서 타깃 별 이미지 전략 수립의 기초자료로 활용될 수 있음을 시사한다.

둘째, 피부, 체형, 헤어스타일에 대한 긍정적 평가는 고객 만족을 높이는 주요 요인으로 확인되었다. 이러한 결과는 외모 이미지가 단순한 시각적 평가를 넘어서 서비스 신뢰도와 기대감을 형성하는 전략적 요소로 기능함을 보여준다.

셋째, 유니폼 디자인에 대한 고객 인식은 고객 만족에는 유의한 영향을 미쳤으나, 재방문 의도에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 유니폼이 시각적 신뢰를 형성하고 첫인상을 좋게 만들며 고객 만족에는 긍정적으로 작용하지만, 실제 재방문 의도로 이어지기 위해서는 시술 결과나 서비스 전반의 질과 같은 다른 요인들과 결합되어야 함을 의미한다. 즉, 유니폼은 재방문 의도를 직접 유도하기보다는 만족도를 높여 심리적 기반을 형성하는 역할을 하고 있음을 보여준다.

넷째, 에스테티션의 전문 유니폼 착용에 대한 고객의 전반적인 인식은 고객 만족과 재방문 의도 모두에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 유니폼이 청결하고 일관된 이미지를 전달할수록, 고객은 해당 브랜드에 대한 안정성과 품질 관리에 대한 신뢰를 갖게 되고, 이는 장기적인 고객 충성도와 재방문 의도로 연결되는 기반이 된다는 사실을 말해준다. 또한 에스테티션의 유니폼 착용이 불완전하거나 통일성이 부족한 경우, 고객에게 브랜드 이미지에 대해 체계성이 부족하거나 신뢰하기 어려운 인상을 줄 수 있으며, 이는 서비스 전반에 대한 부정적 평가로 이어질 수 있음을 시사해준다.

본 연구의 결과는 에스테티션의 외모 이미지와 유니폼 착용이 단순한 시각적 미용 요소를 넘어, 고객의 신뢰 형성과 정서적 만족, 나아가 재방문 의도와 같은 소비자 행동 의도에까지 유의미한 영향을 미치는 주요 요인임을 밝혔다. 결과적으로 본 연구는 에스테틱 산업 내에서 외모 이미지와 유니폼 착용이라는 두 가지 시각적 신호가 고객의 인식과 행동 의도에 어떤 구체적인 영향을 미치는지를 정량적 데이터로 입증했다는 점에서 학문적‧실무적 의의를 지닌다. 특히 기존 연구들이 헤어미용 산업 중심으로 이루어진 것과 달리, 본 연구는 에스테틱 산업 종사자의 외모 이미지와 유니폼 착용을 중심으로 고객 만족과 재방문 의도를 함께 분석하였다는 점에서 차별성을 가진다. 또한 외모 이미지와 유니폼 착용이 단순한 미적 요소를 넘어 고객의 신뢰 형성과 행동 의사결정에 영향을 미치는 실질적 서비스 전략 요소임을 확인하였다는 점에서 학문적·실무적 의의가 있다. 또한 본 연구에서 제시한 피부, 체형, 헤어, 유니폼 청결성 등의 구성 요소는 고객 경험 설계뿐만 아니라, 에스테틱 브랜드의 직원 교육, 유니폼 제작 기준, 매장 운영 매뉴얼 수립에도 실무적으로 활용 가능한 기초자료가 될 수 있다. 하지만 본 연구는 유니폼의 색상, 재질, 길이, 계절성 등 구체적 디자인 요소에 대한 정량적 분석이 미흡하여, 향후 시각 자료를 활용한 실험적 연구 설계가 요구된다. 또한 후속 연구에서는 보다 다양한 연령과 직업군을 포함한 확장된 표본과 세분화된 변수를 기반으로 분석이 이루어져야 하며, 고객의 실제 행동 데이터(예: 재방문율, 리뷰 등)를 반영한 실증 연구도 필요하다. 아울러 질적 연구 방법(예: 심층 인터뷰, 포커스 그룹 인터뷰 등)을 병행하여, 고객이 시각적 요소에 대해 어떻게 정서적으로 반응하고 인식하는지를 탐색하는 연구도 병행되어야 할 것이다

NOTES

This work is a partially revised version of Eun Mi Kim’s master’s thesis submitted to Konkuk University, Seoul, Korea.

Author's contribution

EMK and WYG contributed equally to this work. EMK drafted the manuscript based on her master’s thesis and refined the analysis and discussion. WYG contributed to strengthening the introduction and enhancing the interpretation of the research findings. SB supervised the overall study, provided critical feedback, and approved the final version of the manuscript.

Author details

Eun Mi Kim (Graduate Student)/Won Yeong Gu (Graduate Student), Department of Cosmetics Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea; Seunghee Bae (Professor), Department of Biological Engineering, Konkuk University, 120 Neungdong-ro, Gwangjin-gu, Seoul 05029, Korea.

Table 1.

Demographic characteristics of the study participants

Classification		Frequency (n)	Percent (%)
Age	20s	28	13.7
	30s	91	44.6
	40s	62	30.4
	50 years or older	23	11.3
Marital status	Unmarried	81	39.7
	Married	119	58.3
	Other	4	2.0
Highest educational attainment	High school graduate	30	14.7
	College student or graduate	67	32.8
	University student or graduate	94	46.1
	Graduate school or higher	13	6.4
Average monthly income	Less than 2 million won	26	12.7
	2 million to less than 3 million won	47	23.0
	3 million to less than 4 million won	72	35.3
	4 million to less than 5 million won	20	9.8
	5 million won or more	39	19.1
Occupation	Student	4	2.0
	Homemaker	23	11.3
	Self-employed	39	19.1
	Employee	78	38.2
	Professional	13	6.4
	Service worker	33	16.2
	Other	14	6.9
Total		204	100.0

Table 2.

Customer perception of the aesthetician’ s appearance image

Classification		N	Mean	SD	F	p
Age	20s	28	4.29	0.55	4.87^**	0.003
	30s	91	4.22	0.58
	40s	62	3.94	0.60
	50 years or older	23	3.88	0.54
Highest education level	High school graduate	30	3.91	0.52	9.16^***	0.000
	College student or graduate	67	3.93	0.57
	University student or higher	107	4.27	0.58
Occupation	Homemaker	23	4.11	0.58	8.48^***	0.000
	Self-employed	39	3.93	0.64
	Employee/Professional	91	4.30	0.47
	Service worker	33	3.70	0.62
	Others	18	4.21	0.60
Total		204	4.11	0.59

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

Table 3.

Awareness of esthetician uniform design

Classification		N	Mean	SD	F	p
Age	20s	28	4.33	0.44	1.03	0.381
	30s	91	4.27	0.54
	40s	62	4.29	0.52
	50 years or older	23	4.10	0.48
Highest education level	High school graduate	30	4.06	0.41	12.31^***	0.000
	College student or graduate	67	4.10	0.53
	University student or higher	107	4.43	0.48
Occupation	Homemaker	23	4.25	0.58	1.68	0.156
	Self-employed	39	4.13	0.55
	Employee/Professional	91	4.36	0.46
	Service worker	33	4.18	0.53
	Others	18	4.28	0.56
Total		204	4.27	0.51

^*** p<0.001.

Table 4.

Customer perception of estheticians wearing professional uniforms

Classification		N	Mean	SD	F	p
Age	20s	28	4.36	0.41	0.95	0.419
	30s	91	4.38	0.48
	40s	62	4.35	0.46
	50 years or older	23	4.20	0.43
Highest education level	High school graduate	30	4.16	0.40	12.11^***	0.000
	College student or graduate	67	4.21	0.45
	University student or higher	107	4.49	0.43
Occupation	Homemaker	23	4.36	0.46	1.89	0.114
	Self-employed	39	4.35	0.49
	Employee/Professional	91	4.41	0.40
	Service worker	33	4.16	0.48
	Others	18	4.41	0.54
Total		204	4.35	0.46

^*** p<0.001.

Table 5.

Customer satisfaction with estheticians

Classification		N	Mean	SD	F	p
Age	20s	28	4.26	0.61	6.74^***	0.000
	30s	91	4.25	0.48
	40s	62	3.93	0.63
	50 years or older	23	3.84	0.51
Highest education level	High school graduate	30	3.90	0.58	8.58^***	0.000
	College student or graduate	67	3.96	0.50
	University student or higher	107	4.26	0.58
Occupation	Homemaker	23	4.07	0.63	3.59^**	0.008
	Self-employed	39	4.05	0.59
	Employee/Professional	91	4.25	0.45
	Service worker	33	3.83	0.55
	Others	18	4.10	0.88
Total		204	4.11	0.58

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

Table 6.

Revisit intention toward aesthetic services

Classification		N	Mean	SD	F	p
Age	20s	28	4.27	0.58	2.50	0.061
	30s	91	4.26	0.55
	40s	62	4.03	0.62
	50 years or older	23	4.09	0.56
Highest education level	High school graduate	30	4.10	0.53	7.00^**	0.001
	College student or graduate	67	3.99	0.58
	University student or higher	107	4.31	0.56
Occupation	Homemaker	23	4.29	0.51	6.12^***	0.000
	Self-employed	39	4.14	0.61
	Employee/Professional	91	4.31	0.42
	Service worker	33	3.77	0.67
	Others	18	4.10	0.81
Total		204	4.17	0.58

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

Table 7.

Impact of an esthetician’s appearance image on customer satisfaction

Classification		Customer satisfaction
Classification		b	β	t	p
Esthetician’s appearance image	Hairstyle	0.286	0.312	5.024^***	0.000
	Skin	0.196	0.229	2.930^**	0.004
	Body shape	0.240	0.301	4.084^***	0.000
R²		0.535
F (p)		76.760^*** (0.000)

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

Table 8.

Impact of esthetician uniforms on customer satisfaction

Classification	Customer satisfaction
Classification	b	β	t	p
Esthetician uniform design	0.093	0.083	0.893	0.373
Wearing a professional esthetician uniform	0.651	0.517	5.565^***	0.000
R²	0.341
F (p)	52.033^*** (0.000)

^*** p<0.001.

Table 9.

Impact of an esthetician’s appearance image on revisit intention

Classification		Revisit intention
Classification		b	β	t	p
Esthetician's appearance image	Hairstyle	0.125	0.135	2.173^*	0.031
	Skin	0.270	0.314	3.999^***	0.000
	Body shape	0.295	0.368	4.977^***	0.000
R²		0.533
F (p)		75.967^*** (0.000)

^* p<0.05;

^** p<0.01;

^*** p<0.001.

Table 10.

Impact of esthetician uniforms on revisit intention

Classification	Revisit intention
Classification	b	β	t	p
Esthetician uniform design	0.087	0.077	0.839	0.402
Wearing a professional esthetician uniform	0.676	0.532	5.794^***	0.000
R²	0.354
F (p)	55.097^*** (0.000)

^*** p<0.001.

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